3.15家电售后暗访记-冰箱

家电产品不同于其他的快速消费品，不是说只要你把产品卖出去了，用户消费完就完事了。作为耐用消费品，它会有很长时间的使用期，在这个使用期内难免会出现这样或那样的问题。因此，家电产品就需要有完善的售后服务来支撑，这样用户才可以放心的去选择购买，也可以说，一个品牌的的品质如何，不单单是产品的质量可以决定的，对消费者来说，售后服务的好坏更会影响他们对这个品牌品质的评价。

　　现在越来越临近3.15，每年这个时候都会引起消费者的格外关注，也是消费者投诉的频发期，因此，我们zol也做了一个3.15特别策划，来为广大消费者揭开个别商家在质量和售后过程中的欺骗和恶劣行为，在帮助消费者维权的同时，也警醒那些不法商家。

　　最近，笔者通过电话暗访和查询官网的方式，对各大冰箱品牌的售后服务做了一个初步的调查，主要是看各大品牌的售后服务政策如何，收费透不透明，以及其售后人员的服务态度等。各大品牌的具体表现整理如下：

 

中关村在线家电事业部3.15售后调查表（冰箱 调查时间3月1日）
品牌名称	保修政策	保修凭证	保修地点	保修方式	联系方式	服务态度
海尔	整机一年 主要部件三年	有效发票	全国联保 （不含港澳）	上门保修，保修期内不收费	电话：4006999999 在线报修：http://contact.haier.com	耐心解释，态度良好
西门子	整机一年 主要部件三年	有效发票&三包凭证	全国联保	市区24小时内上门	8008289828 4008899999	耐心解释，态度良好
LG	整机一年 主要部件三年	有效发票&三包凭证	全国联保	上门保修，保修期内不收费	4008199999	耐心解释，态度良好
三星	整机一年 主要部件三年	有效发票&三包凭证	4个直辖市，25个省份以及3个自治区	上门保修，保修期内不收费	4008105858，010-64751880	耐心解释，态度良好
松下	整机一年 主要部件三年	有效发票&三包凭证	全国联保	上门保修，保修期内不收费	400-810-0781 800-810-0781 ( 固定电话 )	耐心解释，态度良好
海信	整机一年 主要部件三年	有效发票&三包凭证	全国联保	上门维修	海信：4006111111 科龙：400809999	耐心解释，态度良好
博世	整机一年 主要部件三年	有效发票&三包凭证	全国联保	市区24小时内上门	400 885 5888	耐心解释，态度良好
东芝	整机一年 主要部件三年	有效发票	全国联保	上门维修，按需上门调试及安装(材料费除外)	400-888-6666	耐心解释，态度良好
美的	整机一年 主要部件三年	有效发票&三包凭证	全国联保	上门维修	4008899315	有点罗嗦，但态度良好
美菱	整机一年 主要部件三年	有效发票	全国近 1300 家服务网点	二十四小时内上门服务	4008111666 4006111666	晚上10点，打三次，繁忙
奥马	整机一年 主要部件三年	有效发票&三包凭证	全国的十多个客户服务中心、2000多家特约服务网点	二十四小时内上门服务（市区内）	4007001770	耐心解释，态度良好
格凌尼	整机一年 主要部件三年	有效发票&三包凭证		市区内24小时上市服务，郊区48小时服务到位	800-801-2318 400-678-2318	耐心解释，态度良好
新飞	整机一年 主要部件三年	有效发票&三包凭证	34个绿色通道服务中心，2000余家服务站	上门维修	400-609-8888	耐心解释，态度良好
伊莱克斯	整机一年 主要部件三年	有效发票&三包凭证	全国联保	上门维修	95105801 周一至周日：8:30-20:30	耐心解释，态度良好
荣事达	查询不到官网，也没有客服
小天鹅	整机一年 主要部件三年	有效发票&三包凭证	全国联保	上门维修	4008-228-228	耐心解释，态度良好
澳柯玛	整机一年 主要部件三年	有效发票&三包凭证	全国联保	上门服务	400-618-7777	耐心解释，态度良好
星星	整机一年 主要部件三年	有效发票&三包凭证	全国联保	市区内12小时上门服务，市郊（服务半径30公里内）24小时上门服务，其它地区48小时上门服务	400-7654315	耐心解释，态度良好
TCL	整机一年 主要部件三年	有效发票&三包凭证	全国联保	上门维修	4008123456	耐心解释，态度良好
康佳	整机一年 主要部件三年	有效发票&三包凭证	异地购机 全国联保	中心城区：24小时预约上门服务 城区外（乡镇）：48小时预约上门服务 偏远地区：72小时预约上门服务	4008800016	耐心解释，态度良好
夏普	整机一年 主要部件三年	有效发票&三包凭证	全国联保	上门维修	4008981818 8009881818	耐心解释，态度良好

　　笔者这次调查的品牌有：海尔、西门子、LG、三星、松下、海信、博世、东芝、美的、美菱、奥马、格凌尼、新飞、伊莱克斯、荣事达、小天鹅、澳柯玛、星星、TCL、康佳、夏普。卡萨帝、容声、华凌因为是分属海尔、海信、美的，售后也和这三个相同，因此这里不再单独调查。

●服务政策公示 各品牌表现不一

　　调查各品牌的服务政策，目的就在于看他们有没有一个明确的让大家都可以知道的标准，消费者只有了解你的服务政策，才可以在现实生活中避免那些因为公示不明确而导致的售后的各种暗箱操作。一个品牌，如果连自己的服务政策都不能明确的表示出来，消费者又怎么会知道自己会不会受到不公平待遇？接下来，就让我们看看各大品牌对于自己服务政策公示的不同表现吧。

　　笔者查询各品牌的服务政策，主要是通过他们各自的官网，因为官网的公示效果是其他方式无法比拟的，客服和说明书虽然也会为你详细介绍，但一个只是口头说明，而另一个只能在购买后才知道，到时即使出问题，消费者也只能接受了。

 

 
海尔、LG、三星、西门子官网的服务政策清晰明了

当然，要查询官网，得首先有官网才行，这个基本上所有的品牌都有自己的官网，而且用搜索引擎进行搜索，也基本都在第一条，消费者很容易就可以查询到。但是，笔者在查询的过程中却发现一个令人惊讶的品牌网站，就是荣事达。笔者想查询有关荣事达冰箱的服务政策，在网上竟然没有关于荣事达冰箱的网站，而更令笔者震惊的是，在百度和谷歌这两个最大的搜索引擎中，荣事达的官网竟然会有非法链接，内容笔者就不说了，作为一个品牌，出现这样的事情，真是令人费解。

荣事达集团官网竟然是非法链接？

通过对各大品牌官网的查询，保修政策因为有国家法律的规定，各大品牌也都不敢去触碰这个底线，基本上都贯彻了冰箱整机保修一年，主要部件保修三年的规定，部分品牌如海尔，LG冰箱，对冰箱压缩机的保修期都延长了很多，海尔在2010年5月1日前购买的，压缩机保修6年，2010年5月1日起购买的，指定部件保修12年。LG冰箱线性压缩机保修10年。

查看伊莱克斯的保修政策得到英文网站注册

在官网上能完整的查到保修凭证、保修地点、保修方式、联系方式的品牌有海尔、西门子、LG、三星、博世、东芝、美菱、格凌尼、澳柯玛、康佳。对于这些非常重要的售后信息，很多品牌都详细的在其官网上写明，而令笔者不解的就是作为国产大品牌的美的和国际品牌的伊莱克斯，美的官网上能看到的仅仅是它的客服，对于其他保修信息却完全没有在网上公示，至于其原因我们不得而知。而伊莱克斯官网上也是仅仅能查到客服电话，如果想要查询其他信息，却会要求在其英文网站上注册，中国人就不能知道这些吗？

美的官网只能看到客服和维修网点

品牌的官网是用户了解这个品牌冰箱的一个非常重要的方式，用户在打算购买你的产品前，能够获知产品具体信息大多也通过浏览其官网，如果连产品最基本的信息都不全，消费者心里如何能有底，又如何才能让消费者去放心的购买。

官网表现最好的品牌：海尔、西门子、LG、博世、东芝、

官网表现一般的品牌：美菱、格凌尼、澳柯玛、康佳、新飞

官网表现较差的品牌：美的、伊莱克斯、海信、奥马、星星、夏普

 ●售后服务费用严重缺乏透明

  对于售后服务，消费者最关心的莫过于费用了，冰箱如果在保修期内出现故障，因为有保修政策在，厂家不敢太过放肆，消费者也不会很担心其中的费用。不过，有些品牌却在主要部件这个模糊的概念上做文章，在其说明书中只是单单说明主要部件保修几年，却不明确罗列出主要部件有哪些，在维修时利用这个漏洞乱收费，类似的投诉也非常多。

西门子官网收费明示

LG官网收费明示

最令用户担心的就是冰箱过保后其维修费用到底怎么算，笔者经过查询发现，明确规定各个零部件维修费用以及在维修过程中产生的其它费用的品牌仅仅只有海尔、西门子、LG、博世四个，其他品牌的冰箱对此一项完全没有涉及，这也为其售后人员在其中谋取利益打开方便之门，消费者因为完全不知道行业收费状况，因此，也只能任由维修员宰割，这其中的很多费用都令人咋舌。我们zol信访办之前也接到了这样的投诉，这种不公开维修费的弊端也完全展现出来。

投诉者傅先生提供的单据

  一个公开的明确的维修费用对于消费者来说是非常必要的，只有这样，消费者才能明白自己是不是被欺诈，有没有花冤枉钱，总不能你说行业里就是这样收费的，消费者就要一直买单吧。

公开明示维修费的品牌仅有：海尔、西门子、LG、博世

●客服礼貌不能真正代表服务态度

为了调查各个品牌的服务态度如何，笔者也特地电话暗访了各个品牌的客服电话，或许是因为笔者说话太客气，所以并没有发现哪个品牌的客服态度差，对于笔者提出的各种要求或者问题也都能同意或回答，态度也都非常客气。当然，这不排除笔者提出的问题不够犀利，态度太过温和的缘故。不过相信朋友们在拨打客服时，也很少会遇到不礼貌的对待吧。服务态度真实如何，我们在客服这里很。后来，经过卫生部多方面调查论证，现在出来结果，“一滴香”不存在安全方面的问题，而是标志不清，欺骗消费者。

三个副总理管理表明中央重视

新京报：作为国务院食品安全委员会办公室副主任，能介绍一下这个机构的特点吗?

刘佩智：这个委员会是依照2009年实施的《食品安全法》成立的，主任由政治局常委、国务院副总理李克强担任，副主任分别是回良玉副总理和王岐山副总理，16个部委的负责人都是食品安全委员会成员。委员会下设专门办事机构，就是我们这个办公室。

新京报：三位副总理管食品安全，是否意味着监管难度大?

刘佩智：国务院下设的其他小组和办事机构，很多都是一位副总理负责，而食品安全委员会由三位副总理来管，一方面体现党中央、国务院对食品安全的高度重视，另一方面是因为食品安全管理战线太长，从田间到餐桌，涉及多个部门。如果由一个部门负责，仅联席会议就很难召开。国务院食品安全委员会成立不到一年半时间，已召开三次联席会议，协调解决问题。

新京报：食品安全委办公室能替代职能部门的职责吗?

刘佩智：对于食品监管的职能部门，我们称之为“1+4”。卫生部是综合牵头部