3.15家电售后暗访记-洗衣机

本次调查，我们涉及了几乎所有在国内市场进行销售的21大主流洗衣机品牌，包括以国产巨头海尔领衔的国产品牌，如小天鹅、荣事达等老牌家电厂商，也还有着如格兰仕、美的、TCL等新兴的洗衣机厂商。另外以松下、东芝为代表日系家电、以三星、LG为代表的韩系家电、以博世、西门子、伊莱克斯、惠而浦等为代表的欧美系家电也全有所涉及。如果您需要对比各厂商的售后服务和保修政策的话，那本文就是您最佳的选择。

洗衣机是投诉大户（图片来自网络）

洗衣机是家电消费产品中最容易出现问题的一大家电，通过最近我们对洗衣机投诉问题的收集和在3.15网站上的相关查询，消费者对洗衣机投诉的问题主要集中在几个方面：1.电脑控制板故障，2.噪音问题，3.产品质量问题，4洗衣机不正常运行问题（洗衣机跳动、不正常工作等）。上述几个问题是我们最常遇见的洗衣机故障，也是我们维修的重点。

● 从本文中您能了解到

洗衣机国家三包政策&各厂商特色售后服务

  21大厂商售后服务对比

  售后维修时的注意事项

  关于延保的一些介绍

● 整机一年部件三年 洗衣机保修主要内容介绍

就目前而言，国家规定洗衣机的保修政策均为整机一年，主要部件三年，其中主要部件包括：电机、电脑版等部件。通过电话采访我们发现，绝大部分厂商均能按照国家的政策规定进行产品售后。其中值得一提的就是国产两大龙头家电企业：海尔和美的，这两家企业的保修政策均为：整机三年，主要部件三年，也就是说您如果购买了这俩大品牌的产品，在三年内除了认为损害，厂商均能提供完善的售后服务，并且不收取无关费用。同时，考虑到滚筒洗衣机和波轮洗衣机的不同，像海尔、小天鹅等厂商也对洗衣机的主要部件进行了规定，也就是说同一品牌的滚筒/波轮两类洗衣机的主要保修部件会有一定不同，这需要我们多加注意。

维修难是消费者的心病

● 发票很重要&打电话就能上门服务

既然了解到了国家以及各厂商的保修政策，那么如何保修，靠什么进行保修就是我们下面要了解的重点了，通过笔者的实际暗访，也为大家做出了相应的总结：目前各主流厂商的售后服务都很到位，如果您家的洗衣机出现了故障，你只需要拨打保修卡上的保修电话，厂商客服人员了解到您洗衣机相关的故障后，就能及时沟通您家最近的维修点，指派相应维修人员上门为您进行维修服务，只存在一个时间长短的问题，如果机器过保的话，则会收取相应的费用。另外洗衣机维修最重要的就是购买时开具的正规发票，所有厂商都把购机发票作为一个重要甚至是唯一的维修依据，另外也有一定厂商在维修时需要相应的保修卡，不过大多数只是停留在“可商量”的区间。

空调厂商的十年保修适合洗衣机吗？

● 延保政策：海尔与卖场争天下

不少消费者在逛家电卖场时都会发现不少针对大家电所推出的延保政策，消费者通过购买不同时间的延保服务，来延长家电的保修期，那么这个延保服务究竟是卖场的活动还是和厂商也有一定的关系呢？就此我们也做了相应的询问，不过结果还是让我们大吃一惊:除了海尔提供了自己专业的延保服务，别的品牌完全没有提供相应的延保服务，而全是卖场方的行为，也就是说，我们只有买了海尔的洗衣机，在购买了海尔的延保服务，才能够在三年过后继续享有专业的保修服务，而不是卖场那种不规范的未知性过大的延保政策。

● 傲慢似寒冰 不规范服务曝光

我们统计了21个洗衣机品牌，包括了目前国内市场所有进行销售的品牌，其中有的品牌热情似火，服务详细周到、耐心细致，不过在外面调查的同时，也发现了部分厂商的服务不够规范，甚至是令人大跌眼镜。

对于现在这个时代来说，搜索引擎的强大自然不用多说，消费者查找相应售后信息也大多是通过搜索引擎，查找相应品牌的官网，继而查找相应的售后服务电话，不过我们在通过搜索引擎查找品牌相应官网时，竟然发现了不法信息，在百度搜索荣事达时，第一个结果竟然是一个非法的网站，这如何教消费者放心购买该品牌产品？另外国产小品牌小鸭和欧洲大品牌的贝科，则是找不到相应的官方网站，更让人感到无奈。

百度搜索“荣事达”结果竟然是非法网站

● 服务参差不齐 美的售后水平不足

洗衣机在哪里？

对于大品牌来说，售后服务是一件大事，所以说对客服人员的培训也是厂商的重点工作，不过在本次暗访过程中，我们通过几个相应的问题，较为主管的为大家评判了一下客服人员的服务质量，以供大家参考。相比而言，海尔、小天鹅、松下、博世、西门子、LG等大牌的售后服务人员水平出色，对于笔者的问题均能顺利回答，而美的、三洋、格兰仕等客服人员表现的则差了很多，有的需要询问他人，有的则是互相推脱。像美的的客服人员就花了大概半分多种去询问他人，而且表述也不够清晰流畅；而格兰仕则以一个“我们北方没有铺货，暂时不知道政策”这样的理由，把笔者给推到了广州的本部，并且留下了错误的联系方式；另外当我们以一个准备购买产品的用户身份去咨询夏普客服时，客服人员则给出了更令人吃惊的回答：我们只提供售后询问，售前服务不在我们服务之内，并让笔者去咨询国美、苏宁等卖场，这样的服务让人难以接受。

● 谁优谁劣 一目了然

通过对21个洗衣机厂商售后服务的电话访问，我们也为大家按照好、良、差三档对这些品牌进行分类，希望能为您在选购前提供一个参考。

服务质量较好的品牌有：海尔、小天鹅、松下、博世、LG、惠而浦、海信

服务质量一般的品牌有：美的、三星、东芝、西门子、伊莱克斯、TCL

服务质量较差的品牌有：三洋、小鸭、荣事达、卡迪、贝科、格兰仕、夏普

这句话不只是说说这么简单

洗衣机售后调查汇总：

● 洗衣机售后调查总结

通过对上述品牌售后服务的调查，我们发现，对于一些老牌家电厂商来说，售后服务还是完全能配得上他们一线大牌这一称呼的，在售后方面都能够严格执行国家的相关政策，流程也比较正规，只不过在一些细节方面仍有待加强在客服人员的专业水平上也有待提高。不过对于一些新进入国内市场的国外品牌和一些夕阳化的国产品牌来说，在售后方面仍然存在着很大漏洞，无论是服务质量还是专业技能都较大品牌有着一定差距。我们呼吁厂商在严格履行自身责任和义务的同时，国家相关部门能够进一步完善法规，让消费者无论在售前还是售后都享受到“上帝”的服务。