3.15家电售后暗访记-小家电

目前我国很多企业都有自主生产一些小家电产品的能力，前段时间还热炒着小家电能效标识，统一标准，提高产品质量，可是质量再好的产品也有用坏的一天，当您使用的小家电坏了，又该怎么办？

在大多数人的看法中，产品正常使用中损坏，不能正常工作，第一时间就会想到产品的客户服务电话，打电话咨询一下最近的维修点，了解好售后维修的相关事宜，不管是服务上门，还是亲自把产品送去维修，起码还有点办法。那么当作为消费者维权支柱的售后电话出了猫腻，消费者又该去找谁呢？

带着上面几个令无数消费者揪心的问题，我们在最近挑选了20多家知名的小家电企业，对其售后服务质量问题，进行了电话暗访，以一个普通消费者的身份，见证了华丽广告背后，惨不忍睹的售后服务。

一个电话号码牵动亿万人心

按照大多数消费者的认知来说，产品坏了需要打客服电话咨询，一般客服电话都会印在产品包装或使用说明书上，一旦包装扔了，说明书丢了，那就到官方网站上去找客服电话呗，可是意想不到的问题就来了。  

最让人胃疼的品牌

奔腾电磁炉相信大家都听说过，而且不少家庭还在使用奔腾小家电产品，可是我们在搜索引擎中输入"奔腾"二字，期望找到该产品的官方网站了解售后服务相关内容的时候，悲剧发生了：

官网在哪？

 "奔腾"可以是汽车，可以是处理器，为什么就不能是小家电？笔者翻查了10多页，依然无法找到奔腾小家电的官方网站，产品要是坏了，那么您基本上就可以直接买新的了。

无人接听，求助无门

千辛万苦找到了客服电话，拨打后的结果却千奇百怪。虽然我们不能要求小家电的客服电话像大件家电一样保障7X24小时畅听，随叫随到的上门维修，但是在此次暗访中，我们全部是在工作日的9-17点范围内拨打的，依然有大半企业的客服电话无人接听，其中不乏我们平时熟知的九阳、格力、飞科等小家电品牌。

正常工作时间电话暗访无人接听的品牌：

九阳、格力、飞科、亚都、东芝

产品还在卖，客服失踪了 

选购加湿器的朋友都知道，最知名的品牌就是亚都和美的了，此次电话暗访中，我们拨通了亚都的客户服务电话后，也是一直无人接听，更可气的是，服务台自动转接了4次，然后回到语音提示，提示笔者继续拨打当前号码。前后用了不下5分钟，即使是再有耐心的消费者，相信也等不起了。

空号让你死无对证

博朗是大家熟知的世界品牌，官方网站做的华丽无比，在官网的显著位置标明了售后服务电话，笔者点开链接以后，更是头晕目眩，先选择用户所在大洲，再选择国家，最后找到了电话拨过去，居然是空号，没见过比这更坑人的了。

　　爹不亲娘不疼 售后跟你踢皮球

厂商售后踢皮球

曾经看到过一句话，说小家电爹不亲，娘不疼。开始还没太往心里去，可是打了售后电话，笔者可是深有感触了。尚朋堂是生产销售电磁炉和电压力锅的一家厂商，我们拨通他的客服电话后，详细说明了产品问题，客服人员说，在保修期内的话可以找卖场联系退货维修，我们又把电话打到卖场，卖场工作人员说产品出现质量问题一律属于厂家维修范围，就这样互相踢皮球，苦了消费者。

踢皮球的品牌：尚朋堂

售后服务几多欢喜几多愁

通过此次电话暗访，我们发现大部分品牌的官方网站显著位置都没有明确的标注出售后服务电话，80%的品牌并没有在全国主要城市设立产品维修点，很多企业并没有专业的售后服务点，反而以加盟、合作的方式交给一些小商铺来代理，这样就造成了售后服务人员专业度不够，服务质量良莠不齐。另外经过笔者了解，小家电是保修期一般都是1-2年，并不像大件家电一样保修3年以上，还有延保政策等，从某种角度来看，小家电的售后服务要赶上大件家电，仍然有一段距离。

老牌强势企业售后服务较好

当然，在此次电话暗访中，我们也遇到了售后服务质量较好的企业，搜索引擎上能够非常方便的找到客服电话，并且在售后服务上也非常专业。

搜索引擎上可以很轻松的找到海尔售后服务电话

售后服务质量较好的品牌：

海尔、美的、格兰仕、松下、三洋、LG、飞利浦、德尔、富士宝、利仁

都说顾客是上帝，其实笔者认为，把用户也当做上帝的品牌，才是一个真正的民族品牌。我们的民族企业，是不是应该在产品卖出去以后也考虑一下售后服务，产品卖出去了就做甩手掌柜，怎么让消费者放心的再次选购呢？国有品牌一直在提倡抵制外货，支持国有品牌，如今又到315，笔者希望我们的国有品牌，先把售后服务质量提上来，用良好的产品质量和服务重新带给国人信心。